De trends voor Process Excellence leren ons dat er momenteel meer aandacht wordt besteed aan snelheid en tijdsreductie. Eender welk proces, zij het in productie- of dienstenomgeving, heeft altijd 3 maatstaven: kwaliteit, kost (efficiëntie) en (leverings)tijd. In het verleden is veel aandacht besteed aan kwaliteit en kost. De laatste jaren wordt de focus voor Process Excellence verlegd naar het reduceren van TIJD. Denk hierbij aan het toenemende gebruik van succesvolle methoden zoals Lean Manufacturing, Lean Office en recentelijk Quick Response Manufacturing dat zich bijna uitsluitend toelegt op tijdsreductie.
Deze focus op tijd is er voornamelijk gekomen door de sterk toegenomen klantenverwachting om nu, zeer snel, “on the spot” informatie te verkrijgen via smartphones, tablets, QR labels, … Nieuwe IT technologieën en digitalisering van informatie hebben ertoe bijgedragen dat aan die informatiehonger kan voldaan worden. De focus op tijd heeft ook gevolgen voor de manier waarop in de toekomst Process Excellence zal worden ingevuld. 3 trends worden onderkend:
Trend 1: Klantgerichtheid
Er is meer differentiatie tussen klanten (denk maar aan verschillen in klantenverwachtingen tussen “baby boomers” en “millenials”). Klanten willen meer waarde voor wat ze krijgen, meer resultaat voor minder geld. Bedrijven moeten focussen op de functionele eisen voor de klant en een totaalbeleving aanbieden. Klantenverwachtingen veranderen sneller en sneller in de huidige wereld van digitale technologie, en worden meer klant-specifiek en gepersonaliseerd. Het klantgericht maken van processen is dan een evidente actie.
Trend 2: Snelheid
De prijs als criterium zal nooit verdwijnen, maar dienstverlening en snelheid worden kritischer. Daarom moeten process-professionals hun Excellence programma’s oriënteren op snelheid wat leidt tot volgende onderliggende aanpassingen aan deze programma’s:
- Selectie van kleinere projecten wordt cruciaal om sneller resultaat te leveren.
- Snellere project aflevering ( vb < 3 maanden),
- Gebruik van flexibele methodes en tools om snel te kunnen aanpassen aan snel veranderende omstandigheden.
- Process Excellence programma’s die in het hele bedrijf ingevoerd worden zodat iedereen op zijn niveau aan verbetering kan doen.
- Proces automatisering en digitalisering zijn twee IT tools die snelheid helpen binnenbrengen zonder afbreuk te doen aan proceskennis die moet behouden blijven.
- Betere samenwerking tussen proces-professionelen en IT en het samenbrengen van de IT-technologie mogelijkheden met proces-excellence methodes.
- Meer betrokkenheid van proces professionelen in IT projecten.
Trend 3: Process Excellence programma in lijn met de strategie
De doelstellingen voor Process Excellence verschuiven van het ontplooien van een methode naar het meer pragmatisch toepassen van tools die de strategie helpen ondersteunen. Welke methode hiervoor gebruikt wordt is minder belangrijk dan vroeger, zolang de resultaten maar behaald worden. Het gaat niet meer over: “we moeten lean of six sigma doen, maar we moeten aan snelle procesverbetering doen. Eerder dan als een apart programma wordt procesverbetering als een belangrijke pilaar aangezien die de strategie ondersteunt. Ook bij Stanwick’s klanten zien we die trend naar het minder toepassen van één specifieke methode vb lean of 6 sigma, maar naar het gebruik van nuttige tools die rechtstreeks bijdragen aan de doelstellingen van het bedrijf, onafhankelijk van de naam die aan die tools gegeven wordt. Continu (proces)verbetering is de evergreen die altijd nodig zal zijn, de onderliggende tools zoals lean, 6 sigma, e.d. zijn tijdelijke invullingen en handvaten om die evergreen te helpen realizeren. Het komt er dus op neer om systematisch de processen te blijven verbeteren.
Een basisvoorwaarde om aan die 3 trends te voldoen is dat men op een goede manier leert omgaan met data, die sneller en in grotere hoeveelheden ter beschikking komen. De uitdaging bestaat erin om de vertaling te doen van de vele data naar goed inzicht en goede informatie waarmee snel relevante acties en beslissingen kunnen genomen worden.
bron: 'The future of Process Excellence, 3 trends redefining process excellence in the digital age', PEX Process Excellence network
Jeroen Van den Hove
