Voice | of the Customer

De 'Voice of the Customer' (VOC) aanpak is een systematisch en diepgaand proces om de expliciete maar ook de onuitgesproken verwachtingen van (interne en/of externe) klanten te capteren. Door middel van een reeks semi gestructureerde interviews wordt de mening, perceptie en ervaring van de klant in kaart gebracht. Van daaruit worden klantbehoeften afgeleid, samengevat in een bruikbare structuur die wordt geprioriteerd, resulterend in een aantal besluiten, gebieden voor verbetering en acties. Dit helpt o.a. om strategische keuzes te maken op vlak van product- en diensten aanbod, verbeterinspanningen te definiëren en de belangrijkste hefbomen voor klantentevredenheid te bepalen. 

'Klant is koning'.
Maar is de hele organisatie doordrongen van dit principe?

Hoe helpt de Stanwick management consultant?

Wij volgen een gestructureerde en efficiënte roadmap: 

  • Ontwerp: een gestructureerde stakeholder analyse bij de start, een duidelijk en overeengekomen scope, goedgekeurd mijlpalenplan en doorlooptijd.
  • Voorbereiding: definiëren van de drivers and CTQ’s (critical to quality), communicatie met de stakeholders en vastleggen van de interviewgids
  • Interviews: alle interviews worden uitgevoerd met de hulp van dezelfde interviewgids maar het verloop van een interview kan verschillen naar gelang de positie en type van de stakeholder
  • Resultaten: zowel kwalitatieve (e.g. SWOT) als kwantitatieve  feedback is mogelijk, afhankelijk van de geïdentificeerde drivers en het type information die gewenst is.
  • Communicatie

Rol van Stanwick:

  • Definiëren van het proces: creëren van buy-in door middel van een focus groep aanpak, overeenstemming bereiken over scope en verwacht resultaat, scoping & mijlplanen planning
  • Uitvoeren van de interviews: opzetten van de interview leidraad (drivers, CTQ’s), planning, interviews met de Stanwick’s consultants die neutraal en onpartijdig zijn
  • Project management: leiden van het project, bepalen van de snelheid van uitvoering, tijdslijnen bewaken en garanderen van een feilloze uitvoering, opvolgen van de mijlpalen, acties en deliverables
  • Verwerken van de resultaten: conclusies en rapportering

 

    Projectreferenties: Roxell, Johnson & Johnson

    Contacteer Lieve

    Klik hier

    Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief!

    * indicates required

    Follow us on