Excellence opérationnelle

Évoluer vers l'excellence opérationnelle peut être un parcours semé d'embûches

Au fil de nos nombreuses années d'expérience dans des entreprises et des cultures très diverses, nous avons rencontré des organisations qui excellent dans certains de ces domaines, mais rarement dans tous à la fois. Malheureusement, nous avons souvent observé des entreprises qui passent trop de temps à regarder en arrière, sans se rendre compte que la fierté nostalgique des réalisations passées peut faire obstacle à la véritable innovation et à l'excellence. Plus inquiétant encore, nous avons parfois constaté des signes d'immobilisme institutionnalisé : des processus enfermés dans leur propre toile de règles, à tel point que même les collaborateurs les plus motivés n’arrivent plus à impulser le moindre mouvement vers le changement.

Leadership dans la résolution de problèmes et l’optimisation des processus

Pour atteindre un haut niveau d'excellence opérationnelle, les organisations performantes investissent en permanence dans l’optimisation de la qualité. Lorsque des problèmes surviennent, elles sont prêtes à les analyser en profondeur et à mettre en place des solutions durables. Les dirigeants y jouent un rôle essentiel : ils montrent l’exemple, agissent comme mentors et coaches, et restent résolument tournés vers l’avenir plutôt que de s’attarder sur le passé.

Une organisation d'excellence opérationnelle s'efforce de toujours produire un lot idéal.

"Un lot idéal est produit pour répondre aux normes requises par le client, dans les délais prévus, sans solutions de contournement, sans ingérence des gestionnaires, sans problèmes de qualité et de la manière la plus rentable possible."

Structure organisationnelle et gestion du travail à valeur ajoutée

Pour atteindre ce niveau d'excellence, il est essentiel que les organisations investissent également dans leur structure interne. Lorsque nous observons les organisations actuelles, nous constatons souvent qu'elles sont trop lourdes au sommet. L'équilibre entre les collaborateurs qui fournissent un travail à valeur ajoutée et ceux qui supervisent les activités de l'organisation est souvent déséquilibré. 

Nous estimons qu’une organisation excellente doit viser des services de soutien efficaces, et veiller à ce que tous les services soient connectés entre eux grâce à un modèle de gouvernance clair et cohérent.

Selon nous, une organisation d’excellence opérationnelle devrait tendre vers le principe de Pareto :

• Au moins 80 % du personnel effectue un travail à réelle valeur ajoutée, en fournissant des produits ou des services conformes à la définition de l’excellence opérationnelle
• Tandis que 20 % ou moins se consacre aux activités de gestion, de supervision ou de coordination.

Organisations performantes basées sur le renforcement des capacités et la mise en œuvre de la stratégie

Idéalement, cette partie administrative de l'organisation sert de facilitateur pour les activités à valeur ajoutée. Elle montre l'exemple, offre des formations, apporte aide et soutien, contribue à atteindre les objectifs fixés et favorise un environnement performant avec des rôles et des responsabilités clairement définis et partagés.

De plus, elle adopte une perspective tournée vers l'avenir et se pose les questions suivantes : quels seront les prochains objectifs de l'organisation ? Quelles évolutions observe‑t‑on dans le monde, en particulier dans notre domaine et notre secteur ? Sur cette base, elle définit de nouveaux objectifs à court et à long terme et les communique à l'ensemble de l'organisation.