Complexiteit. Een noodzakelijk kwaad voor sommigen, een bestaansreden voor anderen. Een voorbeeld van die laatste groep is Amazon waar een uiterst complex productportfolio toch razendsnel zijn weg weet te vinden naar de eindklant.
Hoe komt het dat dergelijke organisaties de stijgende complexiteit in klantenvraag net weten te omarmen & te beheersen?
Proceskennis. De doorlooptijd van orderinname tot orderverzending naar facturatie bij Zalando, Bol.com, … is heel kort. Ongetwijfeld zijn er heel wat activiteiten die in de achtergrond worden afgehandeld. Een team dat geen of weinig kennis heeft over deze diverse stappen in dit proces, kan ook onmogelijk gaan "zien" wat de onnodige & tijdrovende handelingen zijn. En laat het nu net deze bronnen zijn die verhinderen dat een organisatie niet wendbaar kan reageren op nieuwe producten / diensten / trends.
Hoe kunnen we ons proces "zien" ?
Een tool die heel snel inzetbaar is om een team een gemeenschappelijke begrip te laten vormen over een proces is Makigami (Japanse uitdrukking voor "rol papier").
Een Makigami bestaat uit vier hoofdcomponenten:
- de stappen in het proces en de afdelingen of partijen die daarin een rol spelen
- informatiestroom: de wijze waarop er binnen het proces wordt gecommuniceerd
- de problemen, onhandigheden, verspillingen in het proces
- de tijdsanalyse:
- doorlooptijd, de totale tijd van begin tot eind van de stap
- behandeltijd, de tijd die er daadwerkelijk aan wordt gewerkt
- toegevoegde waarde tijd, de tijd waarin tijdens de behandeling echt waarde wordt toegevoegd
Stopt het opstellen van een Makigami bij mijn eigen afdeling?
Neen. Een proces heeft steeds een begin- en eindpunt. Nemen we bijvoorbeeld een typisch order-to-cash proces dan begint het proces via een aanvraag op de website in de salesafdeling, maar gaande weg zal dit proces doorheen meerdere afdelingen lopen. Een ander voorbeeld kan zijn het ingeven & verwerken van klachtendossiers in de farmaceutische sector, waar doorlooptijd enorm kritisch is indien men de impact wil reduceren. Het visualiseren van een end-to-end proces brengt meteen de handover points zichtbaar. Kritische punten waar het juist daar vandaag de dag fout loopt. Makigami als procesvisualisatietechniek, zowel in Lean Office als Lean Manufacturing, helpt teamleden van verschillende afdelingen het volledige proces te zien, wat meteen ook bijdraagt tot het systeemdenken. Dit systeemdenken is belangrijk aangezien we een organisatie moeten bekijken als een combinatie van verschillende processen.
Waar past Stanwick zoal de Makigami techniek toe?
Chemie: versnellen van de klachtenafhandeling
Elektronica: verkorten doorlooptijd order-to-cash, vereenvoudigen globale supply chain planning
Bouw: planningsproces versnellen
Quotes
"Visualiseren van de administratieve flow helpt me om in te zien waar we dringend moeten gaan verbeteren."
"Nu pas besef ik waarom een order er soms heel lang kan over doen voor het uitgeleverd wordt."
"Onnodige stappen die we al jaren doen hebben we in de future state Makigami kunnen elimineren."
Jeroen Van den Hove
